Ska du nå igenom bruset idag bör du inte bara sälja en produkt, du måste sälja en upplevelse. Något dina kunder kan berätta om för vännerna.

Marian Salzman, vd på Havas PR och en av världens högst rankade trendspanare, gav fem tips vid sitt besök på E-handelsforum 2016 i Borås i slutet av september:

1. GLÖM GREJERNA, DET ÄR UPPLEVELSEN VI VILL ÅT
Varför är popup-butiker så framgångsrika? Jo, för att de ger besökaren känslan av att göra något unikt, något de kan berätta om i sociala medier. Dagens konsumenter shoppar ofta efter en upplevelse och du måste paketera dina varor och tjänster för att skapa den.
Bonusen för dig?
Om du lyckas är många beredda att betala mer hos dig än hos konkurrenten för samma vara.

2. C SOM I CONVENIENCE
Varför är din kundtjänst stängd på kvällen? Det är ju då kunderna vill handla! Ska du sälja måste du ge personlig service, och dina kunder kommer vilja handla till och med på julafton.
Det är dags att släppa jordbrukssamhällets matoch sovklocka och inse att dina kunder vill möta dig 24/7, 365 dagar om året.

”När vi handlar byter vi varor mot pengar. När vi shoppar däremot är världen en scen där vi vill umgås, bli inspirerade och få en känsla av lyx i våra liv.”


3. ATT SHOPPA OCH ATT HANDLA ÄR INTE SAMMA SAK

När vi handlar byter vi varor mot pengar. När vi shoppar däremot är världen en scen där vi vill umgås, bli inspirerade och få en känsla av lyx i våra liv. Så vad gör kunderna i din butik? Shoppar såklart! Framtidens butiker är showrooms, scener där kunden får en upplevelse med sig själv och varan i centrum.
Handlar däremot gör de via sin mobil eller dator, och där får det gärna gå snabbt, vara enkelt och tydligt. Men butiken, den handlar inte om sälj, den handlar om att låta kunden bli förförd.

4. UPPLEVELSEN SKA VARA PERSONLIG
Alla hatar vi Big brother som vet allt om oss, men hans kusin som kan våra preferenser, guidar oss och ger oss en individualiserad upplevelse – honom gillar vi! Det är en fin linje, men den som känner sina kunder och använder den kunskapen på rätt sätt för att ge ett personligt erbjudande kommer att lyckas bäst.

”Visa att ni är människor bakom produkterna, det är då kunden kan identifiera sig och det är då upplevelsen känns på riktigt.”


5. VI LETAR INTE EFTER PERFEKTION, VI LETAR EFTER MÄNSKLIGHET

Ja, kunderna vet att du inte älskar dem på samma sätt som deras familj och vänner gör. Men de vill i alla fall få känslan av att du bryr dig. Visa att ni är människor bakom produkterna, det är då kunden kan identifiera sig och det är då upplevelsen känns på riktigt. Något som är lättare för små aktörer än för stora jättar att klara av …
Och medge och berätta om dina fel och misstag (och hur bra du löste det såklart). Ingen dömer, du framstår bara som mänsklig. Försöker du dölja det däremot, då kommer någon annan att berätta det, dessutom i en kanal du inte har koll på. Och det du inte vet är något du kommer ha ont av.

Text: Karin Aase Foto: Patrik Skoglöw