När Wiraya frågade 1 440 konsumenter i Sverige om varför de bytt bank, telekom-, försäkrings- eller elbolag under 2017 svarade hela 57 procent att de inte hade sagt upp avtalet om de känt sig uppskattade av leverantören.

– Var tredje kund i undersökningen hade bytt leverantör under året. Huvudinsikten var att trots att många företag säger sig jobba med kundnöjdhet, känner sig kunderna inte speciellt uppskattade, säger Oskar Klingberg, vd för Wiraya, som utvecklar mjukvara för automation inom kundkommunikation.

– Flera av de saker kunderna irriterade sig på är lätta att åtgärda.

”Generellt sett lägger många företag fortfarande för stort fokus på att jaga nya kunder”

Lina Forsström, CRM-chef på PostNord vet vad som krävs för att skapa lojalare kunder:

– Generellt sett lägger många företag fortfarande för stort fokus på att jaga nya kunder, jämfört med att faktiskt ta hand om och utveckla relationen till de kunder de redan har, säger hon.

– Olika budskap når olika kunder i olika kanaler. Det har vi stor kunskap om på PostNord. Vi vet vilka som är mest benägna att öppna och agera på ett digitalt DR-utskick och vilka som uppskattar ett fysiskt. Vi vet också att en kombination av digitala och fysiska kanaler ofta ger högre effekt.

Ladda hem Den perfekta kampanjen här.

Här är de fem sakerna som irriterar svenska kunder mest:

1. Att bli kontaktad av företag som försöker sälja ytterligare en produkt
eller en tjänst. (37 %) 

Samtidigt som mer än var tredje kund svarar att de blir irriterade när de blir ”sålda på” vet vi från andra sammanhang att kunder uppskattar att få tips och guider.
Ett vanligt misstag är att företag kommunicerar med befintliga kunder på samma sätt som med potentiella kunder.

2. Att bli meddelad att ens samtal är viktigt under tiden man sitter i en
telefonkö. (33 %)  
Generellt stör sig många på kommunikation som ska föreställa personlig, men som är uppenbart standardiserad.

3. Att inte få information om hur lång telefonkön är. (23 %) 
Vi är otåliga och vana att kunna hantera saker snabbt.  Alltså vill vi veta hur lång tid det tar att komma fram till en kundtjänst, så att vi kan välja om vi vill vänta eller ringa senare, eller lösa det på annat sätt.

4. När företag tar kontakt vid fel tidpunkt eller med irrelevant information. (22 %)
Att ta reda på vad som är rätt tidpunkt och vad som är relevant information är en av de stora utmaningarna för företag i dag. Det gäller att lära känna sina kunders cykler: vad de vill ha och när.

5. Att bli ombedd att uppge samma uppgifter mer än en gång. (20 %)
Det kan verka oskyldigt att be kunden ange exempelvis personnummer vid varje kontaktyta, men det irriterar många. Håll koll på vad du redan frågat om.

Källa: Wiraya Rapport 2017 – Kunderna är missnöjda med företagens kundkommunikation.

Quiz: Vad kan du om modern CRM?

Ok, så hur undviker du irriterade kunder? Här är 5 snabba tips från CRM-byrån Re:

1. Bli en bättre realist 
Baserat på hur din kundbas ser ut, är det realistiskt att öka försäljningen av en viss vara med 5 procent? Om du säljer kaffe: kommer dina kunder dricka 5 procent mer kaffe nästa år? Troligtvis inte. Du kan alltså inte räkna med att sälja mer av samma till befintliga kunder.

Men du kan till exempel utnyttja det du vet om hur priskänsliga dina kunder är. Skicka färre rea-erbjudanden till kunder som inte är priskänsliga, och ersätt med exklusivare erbjudanden. Det höjer dina marginaler.

2. Se bortom siffrorna
Vi vill inte alltid bli sålda på som den vi är, utan den vi vill vara. Alltså vill vi inte alltid få erbjudanden som summerar vår köphistorik.

3. Haka inte upp dig  
Se till att din kommunikation kan växla mellan ”här och nu” och ”tidigare” när du personaliserar. Om du inte vet vad kunden är intresserad av just nu: bygg personaliseringen på historik.  Men så fort kunden ”här och nu” visar intresse för något på webben: byt fokus och personalisera efter den nya informationen. En klassiker är att förfölja kunden via retargeting för något den precis köpt. Om en kund inte klickat på din annons efter ett visst antal visningar, måste du släppa det.

4. Vinn över dina velare 
Om du ser att någon återkommande tittar på en produkt, utan att köpa: då ligger du kanske för högt i pris. Ett riktat erbjudande på 20 procent fångar den kunden, men du behåller dina marginaler hos övriga kunder.

5. Fråga inte om preferenser 
Tycke och smak kan förändras snabbt och är beroende av de sammanhang kunder befinner sig i.  Fråga aldrig om det. Vi är inte heller alltid helt ärliga när vi svarar på frågor. ”När vi frågade sa du att ekologiskt är viktigt för dig, men du köper aldrig en enda ekologisk vara. Ska vi då trycka på vår ekokampanj till dig?”
Din fråga ska kännas som en service. Svenskar är duktiga på att lämna ifrån sig information. Men fråga bara om sådant som har en direkt koppling till upplevt värde för kund.

Text: Marie-Louise Olsen Foto: Samuel Uneus