Det här är del 2 i en artikelserie om framtidens konsumenter – Din nya vd. Nästa vecka publiceras den tredje artikeln i ämnet. I dag: Kommunikation. Del 1: Analys. Del 3: Kundinsikt. Artiklarna har också publicerats i DM-magasinet.

Är det något som har hamnat högt upp på buzzword-listorna de senaste åren så är det omnikanal. Företag som tidigare bara har haft fysiska butiker har blivit digitala och vice versa, till och med den digitala giganten Amazon har öppnat egna, fysiska bokhandlar. Allt för att vi har varit övertygade om att vi genom att erbjuda fler kanaler också kommer att kunna nå fler kunder. Men är det verkligen så?

Per Sigvardsson.

Per Sigvardsson.

– Vi vill gärna tro att det är olika kunder som möter oss i butiken, i mobilen eller i webbshoppen men så är det inte, konstaterar Per Sigvardsson, kanalstrateg och vd för Granngården.

– I stället är det samma kund i alla de här kanalerna, och det är upp till oss som företag att lära oss vad de vill använda de olika kanalerna till. En bra kundresa startar med en tydlig kanalstrategi, och vi måste se till att mötet blir lika bra oavsett vilken kanal kunden väljer för tillfället.

Framför allt menar Per Sigvardsson att vi måste se till att kunden faktiskt får ut något av att komma till oss i stället för till någon annan.

– Den som klarar det, den som visar att de lyssnar på kunderna, förstår vad de vill ha de olika kanalerna till och därmed skapar ett värde för dem när de kommer dit, den vinner. För då blir man referensen, den naturliga punkten för kunden att vända sig till och det engagemanget är värt hur mycket som helst.

Några som satsat allt på det här är hundmatsföretaget Purina. För att locka nya hundägare skapade de hemsidan Puppyhood med mängder av information om allt som har med valpar att göra. Vad äter de, hur mycket sover de, hur får man dem att lyda, när kan de vara själva hemma, vilket namn ska jag välja – ja, precis allt kan läsaren få svar på där. Dessutom kan läsaren såklart registrera hur gammal valpen är för att på så vis få åldersanpassade tips och råd allteftersom valpen blir äldre, något som självklart lockar en mängd nya, nervösa, hundägare, beredda att köpa allt deras älskling behöver.

Vill du att kunderna ska lyssna på dig kan max ett av sex budskap du sänder vara ett direkt säljerbjudande

Och en sådan guldgruva ska förstås hårdbrandas. Eller?

Nej, svarar brittiska detaljhandelsanalytikern Kate Ancketill. För samtidigt som vi tack vare bättre kundanalys vet mer och mer om kunden gäller det att passa sig för att uppfattas som överdrivet säljig. Det är tips som underlättar hens vardag som kunden vill ha, inte en massa överexponerade säljerbjudanden.

– Vill du att kunderna ska lyssna på dig kan max ett av sex budskap du sänder vara ett direkt säljerbjudande, allt annat ska bara handla om att förenkla kundens liv.

– Poängen med Puppyhood är att sidan i princip är utan varumärkesbudskap eller säljerbjudanden men innehåller så mycket relevant information om valpar att hundägarna vänder sig dit för att lära sig mer. Naturligtvis kan de handla där om de vill, men det är inte det viktigaste utan framför allt är det en plats för att bygga en relation runt den gemensamma kärleken till och passionen för valpar.

Något som kan visa sig vara extremt lönsamt i längden.

Lena Pierre vet hur lojalitet byggs.

Lena Pierre. Foto: Samuel Unéus

– I dag kan kunderna köpa exakt samma produkt hos någon annan och då måste du bygga varumärkeslojalitet genom det värde som du kan skapa för dina kunder, som Lena Pierre på Infogreat konstaterar.

– Företag som tar vara på sin kunddata och analyserar den för att sedan kunna ge personligt anpassade budskap vid rätt tid på rätt plats, deras budskap kommer kunderna tacksamt att ta emot för det kommer att ses som information som hjälper dem i vardagen.

Och är det något område där många tacksamt tar emot hjälp är det tid. Något de flesta upplever att de har ont om, samtidigt som de hela tiden förutsätts göra enorma mängder av val.

– Amazon, Netflix och Spotify är företag som är suveräna på det här, menar Lena Pierre.

– De använder hela tiden sin datagenererade kunskap om kunderna för att plocka fram tips de tror kan passa. Hela 35 procent av Amazons försäljning kommer från de där tipsen om vad andra kunder har köpt. Det är när du har rätt information om kunden och använder den för att skapa relevanta erbjudanden som du vinner sälj.

Text: Karin Aase