Med digitaliseringen och utvecklingen av smarta telefoner så har vårt köpbeteende förändrats i grunden. När vi handlar i dag så gör vi det på våra villkor. Nu räknas inte bara vad vi ska handla, utan också hur, var och när vi ska handla. Det är en utmaning för företagen. Nu ställs nya, högre krav på förmågan att koppla ihop alla olika kanaler: butik, e-handel, kataloger och kundtidningar, sociala medier, mejl, kundtjänst och så vidare. Det som kallas omnikanalhandel.

I rapporten E-barometern Q1 2015 så började PostNord redovisa nya, unika siffror som visar de svenska företagens och svenska konsumenters omnimognad. Med hjälp av ett antal frågor till företagen så togs ett omni-index fram där maxresultatet är 100. Samma sak görs med konsumenter, som får svara på ett antal frågor om sitt omnikanalbeteende. Resultatet för andra kvartalet är överraskande. Omni-index för företagen var 50 och för konsumenterna var siffran 54.

”Jag trodde konsumenterna skulle ligga lite före”

– Det förvånar mig att företagens och konsumenternas omniindex är så pass lika. Jag trodde att konsumenterna skulle ligga lite före. Det är konsumenterna som driver på utvecklingen”, säger Arne Andersson, PostNords e-handelsexpert.

arne

Arne Andersson.

Arne Andersson menar att nå till 50 i omni-index är den enkla delen i ett företags utveckling. Det handlar bara om att finnas i alla kanaler. Att ha sociala medier-konton, en webbshop, en fysisk butik, mejlkampanjer och så vidare. Med det gör inte ditt företag till ett omnikanalföretag.

– Har du alla kanaler, då kommer du till 50 i omni-index. Men inte längre. Att bara finnas i alla kanaler ger inte mer. När du har alla kanaler, det är då arbetet börjar”.

Företagen måste sedan integrera de olika plattformerna och skapa sömlös shopping, där konsumenterna kan röra sig mellan de olika kanalerna och hela tiden få samma upplevelse.

– Omnikanal låter kunderna titta igenom sortimentet och kika in bakom sajten, direkt på produkterna, på utseendet, lagerstatusen, prissättningen och när vi kan leverera. Omnikanal utmanar nu detaljhandeln genom att kunderna redan har koll på alla varumärken och hela utbudet. Sedan kliver de in i en affär förväntar sig att vår personal ska kunna trolla fram allt snabbare och billigare nu än någonsin förr, sa Ian Jindal, grundare och chefredaktör för magasinet och webbportalen Internet Retailing inför E-handelsforum i Borås tidigare i höst. Längst ned på den här sidan kan du se intervjun med Ian Jindal.

”1+1 blir 3, säger de ofta”

Så hur når svenska företag dit? För inspiration behöver företagen bara snegla lite västerut. Ian Jindals Storbritannien är föredömet.

– De brittiska företagen är mer konsekventa i sina olika kanaler. Allt håller ihop bättre. Och tittar du på de företag som lyckats komma långt i sin strategi så är det de som har bättre koll på vad omnikanaltänket ger i slutändan. 1+1 blir 3, säger de ofta, säger Arne Andersson.

Arne Andersson träffar många människor inom detaljhandeln i Sverige. Han ser att flera har en hel del att sätta tänderna i. Och det finns såklart en anledning till att göra det jobbet. Multikanalkonsumenter spenderar 40 procent mer än singelkanalkunder, enligt E-barometern Q2.

– Vi skrapar bara på ytan. Vi borde ligga högre i omnimognad. Svenska företag har en del att jobba med. Många har alla delarna på plats men det som saknas är integrationen och samspelet mellan kanalerna.

Arne Anderssons tre tips för att ditt företag ska öka sin omnimognad

1. Kontroll på ditt lager. Du måste ha koll överallt, i alla kanaler. Visa upp ditt lagersaldo. Har du inte varor tillgängliga så är risken stor att du tappar en kund för alltid eftersom kunderna i dag är extremt illojala.

2. Samarbete. Du måste ha internt samarbete mellan inköp, logistik, marknad och försäljning. Om det interna samarbetet inte funkar så spricker alltihopa.

3. Konsolidera produktkatalogen. Med Product Information Management, ett PIM-system, så får du koll på dina produkter i alla kanaler och det blir lättare att hantera och dela produktinformation mellan avdelningar och leverantörer och andra.