Det här är den tredje och sista delen i en artikelserie om framtidens konsumenter – Din nya vd. I dag: Kundinsikt. Del 1: Analys. Del 2: Kommunikation. Artiklarna har också publicerats i DM-magasinet.

Handen

September 2015 hade 63 procent av svenskarna en smart telefon och siffran växer med 11 procent per år. Men bara för att den alltid är med betyder inte det att vi använder den till allt. På mobilen kollar man enkla grejer som pris, plats och tid medan mer avancerade saker hellre sköts på datorn, på surfplattan eller i butiken.

Ögonen

17 procent av konsumenterna ägnar sig åt så kallad showrooming, det vill säga går till en fysisk butik och kollar in varan innan de köper den på internet. Men hela 31 procent gör tvärtom och gör research på nätet innan de sedan köpte varan i en fysisk butik.

Magen

Magkänslan styr. Människor kan låtsas vara hur rationella som helst, det är de budskap som når våra känslor som får oss att agera.

Fötterna

Var ska du möta kunden? På platsen som kunden väljer såklart. Om det sedan är mobilen, paddan eller den fysiska butiken är upp till dig att ta reda på. Gör du inte det går de till någon annan.

Hjärnan

Kunderna vet vad de vill och förväntar sig att alla delar av ditt företag också ska veta det.

Öronen

En vanlig konsument tar emot från 3 500 upp till 16 000 säljbudskap per dag. De ska dessutom välja allt från elbolag till dagis och orkar inte fatta besluten själva utan tar tacksamt emot hjälp. 35 procent av Amazons försäljning bygger på de varor som presenteras under rubriken ”andra har också köpt”. Det som duger för andra duger för mig, bara jag får hjälp att göra urvalet är jag nöjd.

Klockan på armen

Tid är något de upplever att de har väldigt ont om, därför vill de kunna handla när det passar dem, oavsett vilken tid på dygnet det är. De vill också få varan när det passar dem, där det passar dem. Höga krav, men också stor betalningsvilja om någon kan erbjuda en tjänst som gör det enkelt och bekvämt för dem.

Munnen

Vi talar massor med olika språk och reser överallt, men vi föredrar att handla av ett varumärke vi känner till och är trygga med. Handlar vi på nätet vill vi att sajten ska vara på svenska, allra helst ska det verka som att hela företaget är svenskt och lokalt förankrat.

Hjärtat

Kunderna vill vara lojala. De vill bygga långa relationer med märken som visar att de brinner för något. Ska du lyckas med det krävs det att du visar att du verkligen bryr dig! One-to-one och extremt personligt bemötande är nyckelorden för att lyckas. Den som lyckas skapa värde för kunden vinner kampen om deras lojalitet.

Bakfickan/väskan

Korten i plånboken är inte det mest optimala sättet att betala längre, särskilt inte på nätet. Fler mobila betallösningar som faktiskt funkar är något många längtar efter.

Text: Karin Aase Illustration: Fredrik Rättzén