innergården står stora hyllor fyllda med skor och vid väggen balanserar kartonger med väskor. Zappos har nyligen haft en utförsäljning för sina anställda och deras familjer. Bakom röran möter en glad guide som fem gånger dagligen visar runt olika grupper på Zappos. Han är en av flera heltidsanställda guider med samma uppgift.

Enligt vår guide är det ”svårare att bli anställd på Zappos än att komma in på Harvard”. För det första måste man kunna leva efter Zappos kärnvärden. Inte bara leva efter förresten, man ska ”andas och vara” Zappos kärnvärden.

Kundsamtal i tio timmar

2012 skrev vi i DM-magasinet om Zappos unika syn på kundservice. För den som händelsevis inte läste artikeln handlar det om ett helt vanligt e-handelsföretag som går ovanligt långt för sin kund. ”Zappos är ett serviceföretag som även råkar sälja”, står det på en vägg på kontoret.

Andra företag kontrollerar till exempel sina medarbetare genom att klocka hur många kundsamtal de tar per dag. Här mäter de i stället hur länge samtalen varar – och ju längre desto bättre. Det längsta samtalet ska ha pågått i tio timmar.

Det finns gott om anekdoter om dessa samtal. En berättar hur kundservicemedarbetaren beställt pizza åt en kund som blev hungrig när de pratade. När Zappos blev uppköpta av Amazon misstänkte många att det skulle förstöra företagets unika kultur. Men Zappos krävde helt enkelt att få behålla den. Det var trots allt deras recept på framgång.

Maskotar på skrivborden

Det hänger girlanger från taket och skrivborden pryds av vimplar, foton och maskotar. Man ska känna sig som hemma på jobbet. Särskilt städat är det inte heller. Kartonger står travade och sladdar löper kors och tvärs i taket.

Bakom en akvarievägg finns en hörna med vilstolar som känns långt ifrån lagstadgade vilorum på svenska företag. I en annan relaxhörna med mjuka kuddar bjuds det på snacks och dryck. På takterrassen hittar vi ett mysigt kafé och en minigolfbana. Varför? Tanken är att man löser problem bättre över en omgång minigolf än i ett mötesrum.

Även Zappos arbete med trivsel är unikt. Man utgår ifrån att en glad och nöjd kundservicemedarbetare gör ett bättre jobb än en som pressas, klockas och mäts på sin prestation. Fritid och jobb ska flyta ihop på så vis att det ska vara behagligt att vara på jobbet.

Zappos har även som vision att bli världens mest samhällsfokuserade stora företag. I dag håller de i välgörenhetsbaler, sponsrar idrottsevenemang och ekiperar fattiga Las Vegas-barn med nya skor.

Vd:n hjälper till i kundtjänsten

Det finns inga hierarkier eller titlar på företaget och vår guide bedyrar att det fungerar utmärkt. Men det finns en vd – som precis som alla andra anställda fick hjälpa till i kundtjänsten vid jul.

– En kund som ringde in och råkade hamna hos vd:n klagade då denne inte hade koll på en aktuell kampanj, och begärde att få prata med chefen. En kundservicemedarbetare fick ta över och förklara situationen och be om ursäkt för att vd:n inte var helt påläst, berättar vår guide.

Det finns som sagt många anekdoter kring Zappos kundtjänst. Och vid vårt besök fick vi intrycket att den samlingen fortfarande fylls på.

Text och foto: Maria Blomberg


ZAPPOS 10 BUDORD

1. Ge en wow-känsla via service.

2. Omfamna och driv på förändring.

3. Skapa glädje och lite knasighet.

4. Var äventyrlig, kreativ och öppensinnad.

5. Eftersträva utveckling och lärande.

6. Bygg öppna ärliga relationer med kommunikation.

7. Bygg ett positivt team och familjekänsla.

8. Gör mer av mindre.

9. Var passionerad och beslutsam.

10. Var ödmjuk.