1. Vi är alla individer
Mode är ett sätt att uttrycka sin identitet, och det i kombination med att vi i dag lever i ett vattenfall av marknadsföring gör att den som vill nå fram måste lyckas skapa ett perfekt individualiserat budskap. Vid rätt tid. I rätt kanal.
Det företag som är bäst på att samla in relevant kunddata, analysera och sedan anpassa budskapen efter det kommer att nå fram. Detta förstås utan att trampa på den personliga integriteten.

2. Kanal. Kanal. Och kanal igen.
I dag kan kunderna välja mellan flera olika kanaler när de handlar mode: fysisk butik, dator, mobilen (och i mobilen och datorn mellan webbsidan, appen och sociala medier. Och inom sociala medier mellan Facebook, Instagram … ja, ni förstår.)
Det viktiga att komma ihåg är att det ur kundens synvinkel inte är någon skillnad mellan att kontakta varumärket via butik eller Twitter. Något som i sin tur ställer krav på företaget att jobba tvärfunktionellt med omnikanal.
Personalen i butiken måste ha tillgång till kundens internethistorik, och företagets bemanning i sociala medier måste ha tillgång till mejlet som skickades till kundtjänst förra veckan. Silor tillhör dåtiden.

”Vi har två arenor, och samverkan mellan de här två med sina olika styrkor är en mycket viktig komponent för vår framgång”

3. Glöm aldrig det fysiska
Mycket handlas på nätet, men det betyder inte att den fysiska butiken har spelat ut sin roll. Särskilt inte inom mode där kläm och känn-faktorn fortfarande är väldigt viktig och kunderna vill prova plagget innan de handlar. Dessutom har fysiska butiker en fördel: det personliga mötet.
Som Therese Blom, CRM Business Developer på Lindex, uttrycker det: ”Vi som har butiker skapar personliga möten, vi kan ge en annan service och ge en helt annan helhetsupplevelse med till exempel event. Vi har två arenor, och samverkan mellan de här två med sina olika styrkor är en mycket viktig komponent för vår framgång.”

4. Snabba och förutsägbara leveranser
Ska du på fest till helgen räcker det inte att skorna kommer inom 2-4 arbetsdagar, för dimper de ner först på måndag är det för sent. ”Många handlar mode i fysiska butiker för att de behöver plagget till ett visst tillfälle, och ska e-handlarna konkurrera med det måste de ha snabba, förutsägbara leveranser”, säger Carin Blom, detaljhandelsanalytiker på PostNord.

”Det handlar om att de kan lita på att varan kommer i tid, att den är hållbart tillverkad och att varumärket faktiskt står för något de uppskattar”

5. Det krävs mer än ett kundkort
Kontentan av digitaliseringen för modebranschen? Det är ett så enormt utbud att det kunden vill ha alltid går att handla någon annanstans. Lojaliteten är på sätt och vis död.
Å andra sidan går det att bygga lojalitet även i den digitala tidsåldern, men det kräver mer än ett klubbkort i plånboken. ”Kundklubbar har en mekanik som fungerar för att attrahera människor, men krasst sett handlar det om en sorts lojalitet som är erbjudandestyrd. Äkta engagemang däremot, det får du när du får människor att känna något för varumärket. Det handlar om att de kan lita på att varan kommer i tid, att den är hållbart tillverkad och att varumärket faktiskt står för något de uppskattar”, säger Therese Blom på Lindex. Det är när du gör kunden lycklig som du vinner i längden.

”Framtidens butiker är showrooms, scener där kunden får en upplevelse med sig själv och varan i centrum”

6. Bekvämt ska det vara
Varför är din kundtjänst stängd på kvällen? Det är ju då kunderna vill handla. ”Ska du sälja måste du ge personlig service”, säger Marian Salzman, vd för Havas PR och en av världens högst rankade trendspanare.
Det är dags att släppa jordbrukssamhällets mat- och sovklocka och inse att dina kunder vill kunna möta dig dygnet runt, 365 dagar om året.

7. Att shoppa och handla är inte samma sak
När vi handlar byter vi varor mot pengar. När vi shoppar däremot är världen en scen där vi vill umgås, bli inspirerade och få en känsla av lyx i våra liv. Så vad gör kunderna i din butik? Shoppar såklart! Framtidens butiker är showrooms, scener där kunden får en upplevelse med sig själv och varan i centrum, enligt Marian Salzman.
Handlar däremot gör kunderna via sin mobil eller dator, och där får det gärna gå snabbt, vara enkelt och tydligt.

Text: Karin Aase Illustration: Thomas Olsson