När e-handeln började ta fart 2008 kom med det tjänster som prisjämförelsesajter, vilket drastiskt förändrade kundbeteendet. Research online blev standard och den digitala transparensen innebar också att prisjusteringarna blev dagliga.

– Det i sin tur innebar att en printannons, som i vissa fall kanske krävde en veckas framförhållning, blev oerhörd svår att arbeta utifrån, säger Susanne Ehnbåge, vd för NetOnNet.

Så shoppar svenskarna online. Ladda hem E-barometern Årsrapport 2017 här.

Under några år blev det därför en omfördelning mellan print och digitalt och reklamavdelningen fick också anpassas med bredare digital kompetens.

Därmed inte sagt att den fysiska reklamen är borta från NetOnNets kanalval idag.

– I samarbeten som är riktade mot vår kundklubbs, Klubbhyllans, medlemmar har vi använt fysisk direktreklam. Det har då skett i samarbete med nischade magasin, som till exempel tidningen Mobil i kombination med mobiltelefoni-experten Erik Mörner, som är en av Klubbhyllans sju experter.

– Vid detta givna tillfälle valde vi DR då samarbetet tillför relevant kunskap och mervärde för våra kunder inom ett specifikt område.

”Kundupplevelsen baseras på hela kedjan och är det sista intrycket man som kund får när man handlar online”

E-handeln har också lett till att logistiken idag är en viktig kommunikationskanal för NetOnNet.

– Vi skickar årligen ut över en miljon paket och det i sig skapar en god synlighet. Sedan gäller det att logistiken fungerar till den sista beståndsdelen, eftersom det är avgörande för den totala kundupplevelsen.

Därmed blir NetOnNets logistikpartner också en viktig marknadsföringspartner.

– Kundupplevelsen baseras på hela kedjan och är det sista intrycket man som kund får när man handlar online. Kunderna vill ha än mer flexibla leveranser och få möjlighet att bestämma när och var. Naturligtvis är vårt val av samarbetspartner då en viktig del i kundens totala upplevelse.

Ladda hem Den perfekta kampanjen här.

Man kan säga att e-handeln skapat sin alldeles egna kanal för kommunikation i och med leveransen.

Undersökningar visar att de som är födda efter år 2000 inte är så förtjusta att gå i butiker som de som är äldre. De använder fler digitala tjänster, vill ha ett stort sortiment och jämföra online.
Det gör att e-butiken och leveransen blir ännu viktigare touchpoints.

– Du måste inse att allt du gör talar med kunden och att det sista kunden kommer ihåg från sin interaktion med dig är leveransen, säger Carin Blom, detaljhandelsanalytiker på PostNord.

”För vissa segment tror vi att detta kommer vara superintressant”

Kenneth Verlage är affärsutvecklingschef eCommerce & Logistics på PostNord:

– Kunderna vill definitivt ha snabbhet, mer valfrihet och hemleverans kvällstid, men logistikbranschen är uppbyggd för att leverera dagtid till företag, säger han.

Med den ökande e-handeln ändrar PostNord i snabb takt sitt sätt att jobba. De lägger nu om standardtiden för hemleverans till kväll och inför lördagsleverans till ombud, vilket blir en stor förändring.

– Vi gör även en pilot med samma-dag-leverans, det vill säga om du lägger en order före klockan fem så levererar vi under dagen. För vissa segment tror vi att detta kommer vara superintressant.

”Vi gillar de här nya aktörerna. De visar vägen och driver vår egen utveckling”

Nya aktörer som Budbee, Urb-it och Uber – företag som har lanserats för att hantera just last mile – ökar kundernas förväntningar och skyndar på utvecklingen.

– Vi gillar de här nya aktörerna. De visar vägen och driver vår egen utveckling och är i många fall bra för miljön. I framtiden så tror jag att leveranstjänsterna kommer att vara många fler. Kommer det ett paket med PostNord så får du kanske fem leveransalternativ där kanske ett av dessa är vår egen leveranstjänst, ett annat är cykelbud, ett grönt alternativ, hämta i butik och så vidare, säger Kenneth Verlage.

Text: Karin Aase Foto: Clement Morin