Hur kan det komma sig att Easy Jets och British Airways kunder är precis lika nöjda? Svaret låter självklart när du väl hör det. Det handlar förstås om vilka förväntningar vi har på ett företag och ett varumärke.

Och förväntningarna är ett verktyg vi kan arbeta med.

– Vi människor är negativt betingade. Att leta fel sitter i vårt DNA sedan stenåldern. Att vara skeptisk till exempelvis olika bär kunde rädda oss från att dö av förgiftning, säger Jordan Berkowitz, Creative Business Partner EMEA på Google.

Forskning säger att bjuder du kunden på en dålig upplevelse måste du bjuda på fem bra för att väga upp, vilket i stort sett är en omöjlig nivå att hålla. Men som tur är har vi människor dåligt minne.

Spetsa ögonen nu! Ska du bara minnas en sak i artikeln så minns detta: du behöver inte ge bra upplevelser hela tiden, det räcker med en höjdpunkt och en bra avslutning. Regeln kallas för peak-end-rule och skapades av Nobelpristagaren i ekonomi, Daniel Kahneman.

Så reagerar vi omedvetet på reklam

Som företagare kan du inte alltid påverka alla delar i din kunds upplevelse, men om du kan skapa det sista intrycket ska du ta chansen.

Ta till exempel SAS, som inte har något inflytande över hur kunderna blir behandlade i passkontrollen.

– Säg att SAS skulle ha en person precis efter passkontrollerna, efter de mindre roliga upplevelserna att tömma fickorna och bli skannad av en maskin. En person som bjöd på en flaska vatten och önskade trevlig resa. Oavsett köer och kontroller skulle upplevelsen av SAS på flygplatsen bli positiv med det slutet, säger Jordan Berkowitz.

Det är också därför som din kundtjänst, men kanske framför allt din leverans, är så oerhört viktig. En dålig slutleverans kan slå undan benen på allt du gjort innan – en bra leverans kan lyfta ditt varumärke rejält.

Läs mer: Så vill svenskarna ha sina leveranser.
Ladda hem E-barometern Årsrapport 2016

Arne Andersson är e-handelsspecialist på PostNord:

– Det allra viktigaste i produktleveransen är kontrollerad valfrihet. Det får inte finnas för många alternativ i e-butiken och de måste vara smarta. Man måste göra uppföljningar och fråga vad det är kunden vill ha, säger han.

Internet har banat väg för logistikens nya guldålder där smarta leveranser är den viktigaste länken i kedjan mellan innovativa företag och deras konsumenter.

Till exempel vann klädföretaget Uniforms for the Dedicated ett Guldägg 2015 för sitt lysande sista intryck: The Rag Bag, där kunderna kunde vända ut och in på shoppingpåsen och därigenom få ett frankerat ”paket” de kunde återvinna gamla plagg i.

Paketering och leverans är idag avgörande för att få dina kunder att sprida goda ord om ditt varumärke. Se därför på ditt företag så som Shiv Singh, digital marknadschef på Visa, ser på det: ”Målet med ditt företag är att skapa kunder som skapar kunder.”

Text: Robert Långström Foto: Peter Phillips och pressbild.


Testa kundens upplevelse
Se till att du regelbundet upplever samma sak som dina kunder. Researcha dina produkter, lägg beställningar och interagera med ditt företags olika kanaler, kontakta er support.
Notera onödiga trösklar eller förvirrande budskap.


Viktigast för svenska konsumenter vid leverans:

92%
Att få tydligt besked om när varan levereras.

89%
Att det framgår hur varan kommer att levereras.

90%
Att det är tydlig information om returrutiner.

83%
Att det är fria returer.

Källa: PostNord, Svensk Digital Handel, HUI Research: e-barometern årsrapport 2016.